Retention простыми словами — это набор действий, которые применяются для возврата игрока на платформу. Во многих онлайн-казино даже есть специальные retention-отделы и колл-центры. Сотрудники знают, как взаимодействовать с пользователями, чтобы игрок возвращался на площадку снова и снова. При этом подход к VIP-клиентам и к обычным игрокам отличается. Разобраться в вопросе нам поможет Affiliate Manager George Michael Bukin.
Какие действия помогут вернуть игрока в онлайн-казино
Если для новых игроков лучше всего работают приветственные и бездепозитные бонусы, а также бесплатные вращения, то для удержания существующих игроков предусмотрены другие поощрения:
- Опросники,
- Рассылка целевых смс,
- Прозвон,
- Фрибет,
- Возврат ставки,
- Фриспины,
- Внутренние розыгрыши и регулярные турниры.
Еще один способ вернуть интерес клиентов — предложить специальные бонусы и скидки за депозиты, сделанные в определенные дни. К примеру, в онлайн-казино довольно популярны релоад-бонусы по средам и пятницам.
Как определяется эффективность Retention-мероприятий
Чтобы понять, насколько эффективны применяемые Retention-мероприятия, компании используют коэффициент Customer Retention Rate (CRR). Для расчета используют следующую формулу:
CRR = (A — B) / C x 100%
А — число пользователей на конец определенного периода
В — число новых пользователей за этот же период
С — число пользователей на начало периода
Пример
В начале месяца у онлайн-казино было 4,5 тыс. игроков. За месяц на платформу пришло 1,8 тыс. новых пользователей, но часть старых игроков ушла с площадки. К концу месяца количество игроков составило 5,1 тыс. игроков. Используя формулу, считаем: (5,1 — 1,8) / 4,5 х 100% = 73%. Получается, онлайн-казино удалось удержать 73% игроков.
Кому предоставляют персонализированные бонусы
До недавнего времени персонализированные бонусы предоставляли только VIP-игрокам. Retention-менеджеры изучали статистику, анализировали поведение VIP-пользователей и продумывали стратегию, какие Retention-мероприятия провести в отношении привилегированных клиентов.
С развитием технологий искусственного интеллекта делать персональные предложения стало гораздо проще. ИИ анализирует поведение каждого игрока, определяет у него самые частые действия и на основе полученной информации и выдает потенциально удачные Retention-мероприятия.
Интервью с Affiliate Manager George Michael Bukin
Почему игроки уходят из онлайн-казино?
Несколько основных причин, которые считаю базовыми:
- Личные. Финансовые трудности, потеря интереса к азартным играм или переключение на другие виды развлечений с быстрым дофамином.
- Непривлекательные бонусы и предложения. Если казино не предлагает новые интересные бонусы или акции, игроки могут найти такие предложения у конкурентов.
- Плохое качество сервиса и поддержки, а именно саппорт, который долго отвечает.
- Проблемы с выводом средств. Процесс вывода средств слишком сложный или медленный, или требуется постоянное подтверждение личности.
- Неудовлетворительный игровой опыт. Лаги и недоступность продукта. Плохая верстка UI и UX.
Какие еще действия можно назвать в дополнение к уже известным мероприятиям?
Помимо опросников, рассылок, звонков, фрибетов, возврата ставок, фриспинов и внутренних розыгрышей, можно добавить следующие действия:
- Программы лояльности. К примеру, накопительные баллы, которые можно обменять на бонусы, товары.
- Персонализированные предложения. Бонусы, основанные на данных о поведении игроков.
- Турниры и соревнования. Регулярные турниры с призами для поддержания интереса.
- Геймификация. Введение игровых элементов, таких как задания и уровни, для повышения вовлеченности.
Отличаются ли Retention-мероприятия для стран Tier-1, Tier-2 и Tier-3?
Да, отличаются. Важно учитывать культурные, экономические и законодательные особенности разных стран:
- Tier-1 (развитые страны): Важнее качество обслуживания, эксклюзивные предложения и высокие стандарты безопасности с учетом местных юрисдикций.
- Tier-2 (развивающиеся страны): Упор на доступность и простоту использования (не везде быстрый инет), а также на бонусы и акции, привлекающие более массовую аудиторию. Важны предложения, учитывающие низкий уровень доходов игроков.
- Tier-3 (менее развитые страны):Упор на доступность и минимальные депозиты в 0.5-1$ для старта. (что не важно для T1). Часто используется более агрессивный маркетинг без оглядки на законы.
Какие бонусы самые эффективные, а какие сегодня уже не работают?
Эффективные бонусы:
- Бонусы за регистрацию и первый депозит. Они всегда были и будут.
- Кешбэк: возврат части проигранных средств на внутренний счет (например, 1win coin) стимулирует продолжение игры.
- Фриспины: бесплатные вращения в слотах привлекают игроков к новым играм.
Менее эффективные бонусы:
- Высокие вейджеры. Бонусы с высокими требованиями по отыгрышу отпугивают игроков, что давно в теме, и что имеют выше ltv.
- Стандартные приветственные бонусы. Бонусы, которые не выделяются среди множества других конкурентов.
- Ограниченные по времени бонусы. Бонусы, которые быстро истекают не всегда подходят для постоянной аудитории казино. Лучше работает на игроках, которые постоянно создают новые аккаунты, прокручивая также и рег/фтд бонусы.
Почему для каждого Retention-мероприятия нужно выбирать свое, определенное время?
- Сезонность. Некоторые акции могут быть привязаны к определенным праздникам или событиям (например, спортивным чемпионатам).
- Поведение игроков. На основе анализа поведения игроков всегда стоит определять оптимальное время для отправки предложений. Не нужно отправлять смс в четверг ночью тем, кто играет по выходным, они просто забудут.
- Триггеры по действиям игроков. Игрок пропал на этапе внесения депозита? Напомните в течение 24 часов. Игрок не заходил месяц? Пришлите бонус и фриспины. Все должно подстраиваться под каждое отдельное событие. Иначе получится переспам по игроку, и он уйдет.
Чем отличаются Retention-мероприятия для обычных пользователей и для VIP-игроков?
Мероприятия практически ничем не отличаются. Разница только в незначительных моментах.
Для обычных пользователей:
- Более массовые и стандартные предложения.
- Общие бонусы и акции.
Для VIP-игроков:
- Персональные менеджеры и поддержка — это самое главное. Личный менеджер знает все о своем игроке: что тот любит, а что нет. Расскажет о новом слоте, или рескине любимой игры. Даже выступит иногда личным психологом.
- Специальные условия и более высокие бонусы.
- Приглашения на специальные мероприятия и турниры.
Правда ли что благодаря искусственному интеллекту, скоро все игроки смогут рассчитывать на персонализированные бонусы? Как это работает?
Да, это правда. Однако до полноценной интеграции ИИ в продукты пройдет большое количество времени, поскольку платформы технически создавались без учета нейросетей. Потребуется большое количество переработок и настроек, чтобы добавить ИИ. В случае, если продукт арендует платформу, а не имеет инхаус решения, до внедрения ИИ, пройдут годы.
Что скажешь по поводу Customer Retention Rate (CRR)? Реально ли коэффициент отражает эффективность мероприятий? Или он может показывать недостоверные цифры?
Customer Retention Rate (CRR) — действительно важная метрика. Однако эти данные сильно меняются, в зависимости от ситуации: как от проведения акций или крупных бонусов в лучшую сторону, так и просто падают в пол, если на продукте не работают платежные методы или местный регулятор закручивает гайки.
Какой показатель CRR считается нормальным?
Нормальный показатель CRR варьируется в зависимости от индустрии, но в среднем:
- Для онлайн-казино и спортивных ставок хороший показатель CRR составляет около 20-30% для новых клиентов через месяц после регистрации.
- Для более возрастной аудитории клиентов, что и ltv показывают выше, хороший показатель может быть около 40-60%.
Почему ведение брендовых каналов в соцсетях считается частью Retention-мероприятий?
- Увеличение вовлеченности. Это еще один способ доставки контента и промоакций пользователям в их любимой и привычной соцсети
- Повышение лояльности. Активное присутствие в соцсетях помогает создавать сообщество лояльных клиентов.
- Комьюнити-связь. Игроки испытывают ощущение единения. Они видят, что есть множество других игроков, и это увеличивает ценность продукта в их глазах.
Какого игрока не получится вернуть даже самыми крутыми Retention-мероприятиями?
- Он потерял интерес к азартным играм,
- У него серьезные финансовые трудности,
- Он нашел более привлекательное предложение у конкурентов,
- Проблемы с безопасностью и доверием,
- Негативный опыт игры или выводов.
Заключение
Retention — один из основных факторов, влияющих на конкурентоспособность бренда. Если рекламодатель чувствует, что игрок начал терять интерес к платформе, то в отношении этого пользователя запускается работа. Ему отправляют целевые смс, звонят, чтобы сообщить о бонусах или чтобы предложить ваучеры.
У молодых казино Retention-мероприятия часто плохо проработаны. Если на саппорте сидит сотрудник с гугл-транслейтом, который не может внятно ответить на вопрос пользователя или не знает, как решить ту или иную проблему, то о высоком CRR не может идти и речи.
